شرایط پشتیبانی مشتری PhotoRobot
این سند نمایانگر شرایط پشتیبانی مشتری PhotoRobot است: نسخه ۲.۰ – نسخه PhotoRobot، uni-Robot Ltd.، جمهوری چک.
۱. مقدمه - اصطلاحات پشتیبانی مشتری
این اصطلاحات پشتیبانی مشتری («اصطلاحات پشتیبانی») خدمات پشتیبانی ارائه شده توسط یونی-ربات را توصیف می کنند. («PhotoRobot») در ارتباط با:
- PhotoRobot کنترل های ابری
- PhotoRobot Cloud 2.0
- API PhotoRobot
- همگام سازی CL ↔ Cloud
- دستگاه های سخت افزاری PhotoRobot («ربات ها») شامل TurnTable، Cube، Robotic Arm، Frame، Carousel و ماژول های مرتبط
- سیستم های کنترل مبتنی بر فرم ویر
- طرح های پشتیبانی سازمانی
این اصطلاحات پشتیبانی مکمل SLA نرم افزاری PhotoRobot (/legal/sla-sw)، SLA سخت افزاری PhotoRobot (/legal/sla-hw) و شرایط خدمات PhotoRobot (/legal/terms-of-service) هستند.
۲. دامنه حمایت
۲.۱. پشتیبانی از فضای ابری و نرم افزاری
PhotoRobot از موارد زیر پشتیبانی می کند:
- دسترسی به حساب و احراز هویت
- عملیات پروژه
- بارگذاری، پردازش و رندرینگ
- کاربرد API
- مسائل همگام سازی (CL ↔ Cloud)
- عملکرد ابری ۲.۰
- مشکلات عملکرد نرم افزار
- فرآیند ارتقاء فرم ویر
۲.۲. کنترل های محلی (CL)
حمایت شامل موارد زیر است:
- نصب
- فعال سازی
- پیکربندی و شبکه سازی
- پل CL ↔ Cloud
- مسائل کلیدی نرم افزاری
۲.۳. پشتیبانی سخت افزاری (ربات ها و فریمور)
PhotoRobot پشتیبانی مرتبط با موارد زیر را ارائه می دهد:
- به روزرسانی های فریمور
- اتصال ربات ها
- تشخیص های حرکتی و تشخیص حسگرها
- لاگ های دستگاه (در صورت وجود)
- عیب یابی مشکلات مکانیکی و الکترونیکی
- راهنمای کالیبراسیون
- روال های نگهداری پیشنهادی
- شناسایی قطعات یدکی مورد نیاز
- هماهنگی فرآیندهای RMA
( !) - تعمیرات سخت افزاری، خدمات فیزیکی، کار در محل یا مداخلات مکانیکی شامل نمی شوند، مگر اینکه تحت پوشش موارد زیر باشند:
- گارانتی، یا
- توافق نامه خدمات تجاری، یا
- نگهداری در محل پرداخت شده.
۳. کانال های پشتیبانی
۳.۱. پورتال پشتیبانی
پورتال پشتیبانی: https://support.photorobot. com
برای ایجاد تیکت، عیب یابی، درخواست مستندسازی استفاده می شود.
۳.۲. فرم پشتیبانی درون محصول
رابط کاربری Inside Cloud.
۳.۳. جلسه تشخیص از راه دور
برای عیب یابی SW یا Hw زمانی که به طور صریح توسط مشتری تأیید شده باشد.
۳.۴. تماس تلفنی / تصویری (فقط برای سازمان های سازمانی)
برای مشتریان سازمانی با طرح های پشتیبانی پریمیوم در دسترس است.
۴. دسترسی به پشتیبانی
ساعات پشتیبانی استاندارد:
دوشنبه تا جمعه
۰۸:۰۰–۱۶:۰۰ به وقت اروپای مرکزی
(به جز تعطیلات ملی چک)
طرح های پشتیبانی سازمانی ممکن است این ساعات را از طریق قرارداد تمدید کنند.
۵. صدور بلیت و رسیدگی به مسائل
۵.۱. ایجاد بلیت
هر درخواست به https://support.photorobot ارسال شد. کام به طور خودکار یک تیکت ایجاد می کند.
بلیط باید شامل موارد زیر باشد:
- شرح مسئله
- مراحل تولید مثل
- تأثیر تجاری
- اسکرین شات ها یا لاگ ها
- شماره سریال ربات آسیب دیده (در صورت وجود)
- عکس یا ویدیوی کوتاه برای مشکلات سخت افزاری (شدیدا توصیه می شود)
- لاگ های سیستم
۵.۲. چرخه عمر بلیت
- جدید – بلیت ایجاد شد
- در حال انجام – مهندس منصوب شده
- در انتظار مشتری – در انتظار اطلاعات
- حل شد – راه حل ارائه شد
- بسته شد – پس از ۵ روز بدون پاسخ، به صورت خودکار بسته شد
۶. سطح شدت و زمان پاسخ دهی
تعاریف شدت بر اساس SLA مربوطه ارائه می شوند:
SLA رویدادهای نرم افزاری (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)
حوادث سخت افزاری در SLA سخت افزاری (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)
۷. انتظارات حل و فصل
PhotoRobot متعهد است به:
- بررسی سریع
- ارتباط شفاف
- شناسایی راه حل های موقتی (در صورت امکان)
- هماهنگی قطعات یدکی یا RMA در صورت نیاز
- همکاری با زیرپردازنده ها یا تأمین کنندگان
( ! ) - مهم
زمان های وضوح تضمین شده نیستند و بستگی به موارد زیر دارند:
- ماهیت خرابی سخت افزاری
- دسترسی به قطعات جایگزین
- تشخیص های مورد نیاز
- همکاری مشتری
- محدودیت های کشتیرانی و لجستیکی
۸. رویه های پشتیبانی سخت افزاری
۸.۱. الزامات تشخیصی
برای حوادث سخت افزاری، مشتری باید موارد زیر را ارائه دهد:
- عکس های با وضوح بالا از ناحیه آسیب دیده
- ویدیوی کوتاهی که خرابی را نشان می دهد
- شماره سریال و مدل دستگاه
- نسخه فریمور
- لاگ ها (در صورت وجود)
۸.۲. تشخیص از راه دور
در صورت امکان، PhotoRobot اجراهای زیر را انجام خواهد داد:
- بازرسی از راه دور
- تأیید فرم ویر
- آزمایش های موتور/سنسور (در صورت پشتیبانی)
- بررسی های کالیبراسیون
- بررسی وضعیت محیطی (برق، کابل ها، پایه ها، بار)
۸.۳. قطعات یدکی
اگر قطعه جایگزین لازم باشد:
- PhotoRobot قطعه را شناسایی می کند
- مشتری قیمت دریافت می کند
- ارسال پس از تأیید سفارش انجام می شود
- مشتری نصب را انجام می دهد، مگر اینکه قرارداد خدمات خلاف آن را ذکر کرده باشد
( ! ) - زمان تحویل قطعات تضمین شده ای وجود ندارد مگر اینکه قراردادی توافق شود.
۸.۴. مجوز بازگرداندن مواد (RMA)
اگر قطعه معیوب باید بازگردانده شود:
- PhotoRobot شماره RMA صادر کرد
- مشتری قطعه ای را به PhotoRobot ارسال می کند
- PhotoRobot خرابی را بررسی و تأیید می کند
- تعمیر یا تعویض صادر می شود
- قطعه به مشتری ارسال می شود
۸.۵. ملاحظات گارانتی
اگر تحت گارانتی باشد:
- قطعه معیوب به صورت رایگان تعمیر یا تعویض می شود
- مشتری هزینه ارسال به پورتوریکو را پرداخت می کند
- اقامت دائم هزینه ارسال به مشتری را پرداخت می کند
اگر خارج از گارانتی باشد:
- تعمیرات و قطعات صورتحساب می شوند
- ارسال به هر دو طرفه صورتحساب می شود
۸.۶. پشتیبانی سخت افزاری مستثنی
شامل نمی شود:
- تعمیرات در محل
- قطعات آسیب دیده ناشی از استفاده نادرست
- فرسودگی مکانیکی (تسمه ها، یاتاقان ها، قطعات لاستیکی)
- تغییرات مکانیکی ساخته شده توسط کاربر
- آسیب الکتریکی ناشی از تأسیسات ناسازگار
۹. مسئولیت های مشتری
مشتری باید:
- ارائه توضیحات دقیق مسائل
- حفظ محیط عملیاتی پایدار و مطابق مقررات
- دستورالعمل های ایمنی و دفترچه های راهنما را دنبال کنید
- انجام نگهداری پیشنهادی
- از تغییرات غیرمجاز خودداری کنید
- در صورت درخواست، گزارش ها / عکس ها / ویدئوها را ارائه دهید
- اطمینان حاصل کنید که ربات ها به صورت قانونی و ایمن کار می کنند
۱۰. سیاست دسترسی از راه دور
دسترسی از راه دور ممکن است برای پشتیبانی از SW یا HW استفاده شود اگر:
- تأیید شده توسط مشتری
- تحت نظارت مشتری
- جلسه موقتی است
- صرفا برای تشخیص ها استفاده می شود
- هیچ دسترسی دائمی باقی نمانده است
دسترسی از راه دور اختیاری است و هرگز اجباری نیست.
۱۱. محرومیت ها از حمایت
پشتیبانی شامل موارد زیر نمی شود:
- سخت افزار یا نرم افزار شخص ثالث
- سیستم عامل های پشتیبانی نشده
- فریمور اصلاح شده
- اسکریپت ها یا یکپارچه سازی های خود مشتری
- مشاوره تکنیک عکاسی (مگر اینکه پولی باشد)
- تعمیرات در محل
- تغییرات مکانیکی
- لجستیک، تأخیرهای گمرکی یا ریسک های حمل و نقل
- فرسودگی فیزیکی قطعات
ممکن است قراردادهای مشاوره یا خدمات پولی ارائه شود.
۱۲. مسیر تشدید
اگر مشکلی حل نشده باشد، تشدید موارد زیر رخ می دهد:
- مهندس پشتیبانی
- مهندس ارشد
- رهبر پشتیبان
- تیم مهندسی
- مدیریت (فقط سازمانی)
۱۳. رفتار مشتری
مشتریان باید:
- ارتباط محترمانه را حفظ کنید
- از سیل بلیت جلوگیری کنید
- ارائه پاسخ های به موقع
- تعیین یک نقطه تماس واحد (سازمانی)
PhotoRobot ممکن است حمایت را در موارد رفتار سوءاستفاده آمیز محدود کند.
۱۴. تغییرات در شرایط پشتیبانی
PhotoRobot می تواند این شرایط پشتیبانی را در هر زمان به روزرسانی کند.
تغییرات پس از انتشار اعمال می شوند.
تغییرات اساسی از قبل اعلام خواهد شد.
۱۵. اطلاعات تماس
یونی-ربات لیمیتد
وودیچکووا ۷۱۰/۳۱
۱۱۰ ۰۰ پراگ ۱
جمهوری چک
پورتال پشتیبانی: https://support. photorobot.com
ایمیل تماس: legal@photorobot.com (فقط برای مسائل حقوقی)